CRM & Marketing Automation

Was macht ein CRM Manager?

Er sorgt dafür, dass ein Unternehmen weiß, wen es anspricht, und dass diese Ansprache automatisch zur richtigen Zeit erfolgt. Die Grundlage ist die Kundendatenbank: Adressen, Einwilligungen, Käufe, Reaktionen, Widersprüche. Darauf bauen Strecken auf – eine Begrüßungsserie nach der Anmeldung, eine Erinnerung an einen abgebrochenen Kauf, eine Reaktivierung nach langer Stille, ein Geburtstags- oder Vertragsanlass.

Der Alltag besteht aus Einrichten, Prüfen und Nachbessern. Segmente definieren, Bedingungen im Automatisierungswerkzeug bauen, Vorlagen und Betreffzeilen testen, Zustellbarkeit beobachten, Abmeldungen auswerten, Datenfehler bereinigen. Dazu kommt die Abstimmung mit Vertrieb, Kundendienst und Entwicklung, denn die Daten entstehen selten in Ihrem eigenen System.

Wie wird man CRM Manager?

Über Marketing mit technischem Zuschnitt oder über die Technik mit Marketingbezug. Häufig sind Studiengänge der Betriebswirtschaft, der Wirtschaftsinformatik oder des Medien- und Kommunikationsmanagements; ebenso möglich ist eine kaufmännische Ausbildung, etwa zum Kaufmann für Dialogmarketing oder für Marketingkommunikation, jeweils drei Jahre mit Kammerprüfung.

Eine geschützte Berufsbezeichnung gibt es nicht, und der Quereinstieg ist üblich – aus dem Kundendienst, aus der Datenanalyse, aus dem E-Mail-Marketing. Herstellerzertifikate für die gängigen Systeme sind in Stellenanzeigen häufig gefragt. Sie sind Anbieterzertifikate: Sie belegen die Bedienung eines bestimmten Werkzeugs, laufen mit dessen Versionen ab und ersetzen keinen Abschluss. Nützlich sind sie trotzdem, weil viele Häuser auf genau ein System festgelegt sind.

Rechtskenntnis ist hier keine Nebensache. Wer Menschen mit Werbung anspricht, braucht in aller Regel eine Einwilligung; die Datenschutz-Grundverordnung regelt ihre Voraussetzungen in Artikel 6 und Artikel 7, das Gesetz gegen den unlauteren Wettbewerb in Paragraf 7 die Werbung per E-Mail und Telefon. Wer diese Grundlagen nicht kennt, ist für diese Stelle nicht geeignet.

Was der Beruf verlangt

Genauigkeit und die Bereitschaft, im Zweifel nicht zu senden. Ein Fehler in einer Bedingung erreicht nicht eine Person, sondern zehntausend auf einmal, und ein versandter Newsletter ist nicht zurückzuholen.

Unangenehm ist die Undankbarkeit der Datenpflege. Ein großer Teil der Arbeit besteht darin, fremde Nachlässigkeit auszubessern, und sichtbar wird das erst, wenn etwas schiefgeht. Dazu kommt die Abhängigkeit von Entwicklungsressourcen, die fast immer andernorts verplant sind.

Aussichten

Die Nachfrage wächst mit dem Anteil des Direktgeschäfts – im Handel, bei Versicherungen, Banken, Energieversorgern und Softwareanbietern. Entwicklungswege führen in die Datenanalyse, in die Leitung des Direktgeschäfts oder in die Beratung rund um ein bestimmtes System.

Zwei Dinge sollten Sie vor der Zusage klären. Erstens, wem die Daten gehören: Wo die Kundendatenbank in der Hand der Entwicklung oder des Vertriebs liegt, ist die Stelle eine Antragstellerin und keine Gestalterin. Zweitens, ob im Haus jemand für den Datenschutz zuständig ist, an den Sie sich wenden können. Wo diese Person fehlt, tragen Sie ein Risiko, das nicht Ihres ist.